網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的核心是顧客資源管理。

   1、顧客在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中處于主動(dòng)地位?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，各類網(wǎng)站相互競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，正在像早些年報(bào)紙雜志使出渾身解數(shù)擴(kuò)大發(fā)行量那樣來(lái)爭(zhēng)奪顧客眼球。面對(duì)已經(jīng)相當(dāng)成熟豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，顧客完全能夠依照自己的愿望來(lái)挑選商品或者購(gòu)買服務(wù)。他們不僅能夠做出選擇，而且還渴望選擇，他們的需求將更多，需求的變化也更大。所以，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客居于主動(dòng)地位，他們完全自己決定需要甚么信息，對(duì)什么商品或者服務(wù)感興趣以及愿意接受什么樣的交易條件。因此任何網(wǎng)站必須從全局的高度出發(fā)，隨時(shí)需要了解細(xì)分市場(chǎng)范圍內(nèi)的目標(biāo)顧客要求，必要時(shí)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)網(wǎng)站業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程。

   2、顧客的主動(dòng)地位要求營(yíng)銷組織采取極限細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略，多角度多方位地滿足不同顧客的需求，同時(shí)導(dǎo)致了顧客群體日趨復(fù)雜化和多樣化。這種主動(dòng)地位將導(dǎo)致顧客的行為及需求差異進(jìn)一步拉大，具有千差萬(wàn)別的個(gè)性化需求。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷利用了網(wǎng)絡(luò)資源特有的快速、低廉、高效、互動(dòng)等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)營(yíng)銷體系中不可能做到的極限市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，可以將營(yíng)銷觸角直接延伸到每一個(gè)具體的顧客，為其提供滿足其特殊需要的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)資源這種獲得產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，也導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)用戶迅速增長(zhǎng)，用戶群體變得日趨復(fù)雜化和多樣化，增加了服務(wù)難度。譬如“買本網(wǎng)”網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)的會(huì)員中心和社區(qū)論壇就為顧客個(gè)性化需求提供了很好的溝通和解決的通道，同時(shí)網(wǎng)站還建立一系列在線討論組供各種不同層次不同類型的用戶進(jìn)行在線即時(shí)交流，將這些加以充分地利用可以有效的提高網(wǎng)站的顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)也是提升網(wǎng)站人氣的一個(gè)有效手段。

   3、任何產(chǎn)品和服務(wù)需要以顧客為中心。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有很好的互動(dòng)性和引導(dǎo)性，顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)的引導(dǎo)下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客跨時(shí)空得到滿足所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，企業(yè)還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求組織及時(shí)生產(chǎn)和銷售，提高企業(yè)的生產(chǎn)效益和營(yíng)銷效率。如美國(guó)的PC銷售公司Dell公司，在1995年還是虧損的，但在1996年，它們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來(lái)銷售電腦，業(yè)績(jī)得到100%增長(zhǎng)，由于顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，可以在公司設(shè)計(jì)的主頁(yè)上進(jìn)行選擇和組合電腦，公司的生產(chǎn)部門馬上根據(jù)要求組織生產(chǎn)，并通過(guò)郵政公司寄送。所以，網(wǎng)站的一切內(nèi)容和服務(wù)應(yīng)當(dāng)以顧客為中心，與顧客進(jìn)行快速互動(dòng)的溝通，為顧客提供準(zhǔn)確、詳實(shí)、及時(shí)的資訊和便捷、低廉、高效的服務(wù)。

   4、顧客是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中最重要的資源。作為Internet起步最早的成功的商業(yè)應(yīng)用，基于網(wǎng)絡(luò)資源的快速、便捷、低廉、高效、互動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得到蓬勃和革命性的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的深入，它不再僅僅是營(yíng)銷部門的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，它還需要其它各相關(guān)業(yè)務(wù)部門如技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門、人力資源部門等的配合。同時(shí)，企業(yè)實(shí)質(zhì)上是社會(huì)經(jīng)濟(jì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，其營(yíng)銷目標(biāo)越來(lái)越受到眾多外在因素的影響，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部各部門之間、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、分包商、銷售商、合作方、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織等發(fā)生相互作用的過(guò)程。一切過(guò)程的基礎(chǔ)是顧客，所有這些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)都是圍繞顧客展開(kāi)的，沒(méi)有顧客就沒(méi)有一切，顧客才是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中最重要的資源。

   5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的核心是顧客資源管理?；ヂ?lián)網(wǎng)所特有的開(kāi)放性、共享性、協(xié)作性和低廉性，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有跨時(shí)空、多媒體、交互式、擬人化、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性等新特點(diǎn)。這種平等和推廣到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷診斷都是圍繞顧客進(jìn)行的，都是在對(duì)日趨復(fù)雜化和多樣化的顧客資源進(jìn)行組織和管理。所以說(shuō)，顧客資源管理是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的核心，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理成功的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)。需要強(qiáng)調(diào)的是，在網(wǎng)站推廣過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保持與顧客的溝通和聯(lián)系，準(zhǔn)確了解不同顧客的需求，致力于優(yōu)化網(wǎng)站本身的功能和內(nèi)容，努力提升網(wǎng)站整體的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)針對(duì)性地開(kāi)發(fā)顧客資源并進(jìn)行靈活有效的管理，保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系才能順利實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。